ハラスメント防止へ厳正対処　対応方針に「電話中断辞さず」

顧客からの著しい迷惑行為「カスタマーハラスメント」の防止が来秋にも義務化されるとあり、ハラスメントの話題に事欠かない。

エス・ピー・ネットワークが７月に実施した調査によると、カスハラ経験割合は「個人顧客から」が72.1％、「法人顧客から」が51.3％で、２年前の前回調査に比べて順に3.9㌽、2.0㌽上昇。カスハラの内容は個人・法人とも、「威圧的な言動」が最も多い。

顧客との対話接点となるコンタクトセンターを運営するＴＭＪ（東京都新宿区）は、丁寧かつ真摯な応対の実践方針を示すお客様応対方針とともに、従業員の保護を目的とした「カスタマーハラスメント対応方針」を同時に策定し、９月10日に対外的な公表に踏み切っている。

カスハラを「従業員の心身の健康や就業環境を害する言動、人としての尊厳を冒す行為」と定義して、該当行為に毅然として対応すると明記。

未然防止と再発防止に向けて、対応手順の策定と教育・研修の実施のほか、従業員の心身のケアと相談窓口の設置、警察・弁護士といった外部機関との連携体制の整備に取り組む。