【新刊紹介】『カスハラの正体―完全版 となりのクレーマー』関根眞一 著

2024年10月、東京都は全国に先駆けてカスハラ防止条例を制定。条例は25年4月から施行された。

クレームの全てがカスハラとは限らない。クレーマーにもそれなりの事由がある（らしい）。著者は百貨店勤務34年で培った苦情処理のノウハウを活かして、現在は苦情・クレーム対応アドバイザーとして活動するエキスパートだ。

ヤクザ・恫喝・強請りなど15を超える事例を披露。一方、苦情の中には内部の改善すべき課題も露呈する。真の問題点を見極める真摯な態度こそ「お客様は神様です」の真髄と言えるのだろう。

著者の経験則から基本的対応を網羅。失敗も負の勲章と捉え、経験こそ重要と説く。