厚生労働省はこのほど、業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアルに関して、新たに作成した「スーパーマーケット業編」を公表した。
スーパー事業として、業界団体傘下企業が掲げるべき共通の方針を定めた。顧客対応をめぐり、サービス品質の向上に取り組む一方で、社会通念上不相当な暴力的な言動や過剰な要求、根拠なき主張などには十分説明し、理解されない場合は注意・警告を行うなど毅然と対応する旨を明示する。
また事業特有のカスハラを整理し、対応策を例示。典型例の執拗なクレームに対しては連絡先の確実な把握、会話内容の記録、対応窓口の一本化を行った上で、なお繰り返された場合には「警察への通報」の検討を求めた。
