厚生労働省はこのほど、新たに作成したカスタマーハラスメント対策企業マニュアルを公表した。顧客などからの著しい迷惑行為、いわゆるカスハラについて企業として取り組むことが望ましい具体策などをまとめた。
事前準備の取組では特に、「対応方法・手順の策定」の必要性を強調。例えば「暴言型」の場合は、「周囲の迷惑になるのでやめるように求め、後で事実確認ができるように録音し、程度がひどい場合は退去を求める」などと、行為ごとに対応方法を整理した。
また現場でのクレームの初期対応では、「個室に招いて２人以上で対応する」「丁寧な話し方で冷静に対応し、専門用語などは使わない」「解決に前向きな姿勢を感じさせる」「対応できないことははっきり断る」などと留意点を明示した。
